Neuvottelun asiantuntijat Eero Pehkonen, MMM sekä Raisa Ikonen ja Sari Honkola, Mavi
Neuvottelun vetäjänä Saara Utti
Maaseutuohjelman tulokset varmistetaan vain saamalla asiakkaat mukaan!
Moniarvoisessa, kompleksisessa ja globaalissa yhteiskunnassa on oleellista, että asioita kyetään tarkastelemaan eri näkökulmista ja ratkaisujen seurannaisvaikutuksista voidaan keskustella laajasti. Tämä edellyttää sen oivaltamista, että asioihin ylipäätään on monta näkökulmaa.
Se, että organisaatio voi kehittää toimintaansa asiakaslähtöisesti, vaatii sitä, että organisaatio ymmärtää omia asiakkaitaan ja niiden toimintaa, kulttuuria ja haasteita. Organisaatio tarvitsee myös kykyä kehittää toimintaansa tämän ymmärryksen perusteella. Toiminta lähtee asiakkaan lähtökohdista, ja organisaatio toimii asiakkaan rinnalla. Asiakaslähtöisyys ei kuitenkaan tarkoita sitä, että mennään asiakkaiden ehdoilla, vaan sitä, että luodaan uutta ymmärrystä kaikille osapuolille.
Maaseutuohjelman toimintaympäristön muutosvoimia asiakaspalvelun kehittämisen näkökulmasta ovat muun muassa kansalaisten vaatimustason kasvu ja monimuotoistuvat tarpeet. Asiakkailla on tarpeidensa toteuttamiseen erilaisia vaihtoehtoja.
Asiakkaat koostuvat kirjavasta joukosta tuensaajia, joita ovat muun muassa yritykset, yhdistykset, maatilat sekä muut juridiset ja luonnolliset henkilöt. Palveluja tulee tarjota sekä suomeksi että ruotsiksi.
Esimerkiksi Hyrrä-sähköisen asiointipalvelun asiakkaista on hahmoteltu neljä erilaista hakijatyyppiä. Hakijatyyppien määrittelyissä on arvioitu asiakkaiden sähköisen asioinnin valmiuksia ja tietoteknisiä taitoja suhteessa hakuprosessiosaamiseen. Sähköisen asioinnin kehittämistyössä ydinkysymys on, miten yksi järjestelmä voi huomioida näiden erilaisten käyttäjäryhmien tarpeet.
Hallinto vastaa haasteeseen ja pyrkii avaamaan toimintaansa ja siihen liittyvää tietoa. Tavoitteena on varmistaa kansalaisen ja kansalaisjärjestöjen mahdollisuus osallistua yhteiskunnan kehittämiseen.
Digitalisoituminen ja teknologiat kehittyvät nopeasti. Niiden avulla organisaatiot – myös julkinen hallinto – kehittävät monikanavaisia palvelumalleja, joissa asiakkaita ohjataan yhä enemmän itsepalveluihin. Parhaimmillaan itsepalvelut sujuvoittavat palvelun saamista ja vuorovaikutusta.
Myös ilmastonmuutos pakottaa kehittämään ratkaisuja, joilla pyritään vähentämään liikkumista.
Väestön keski-ikä nousee ja väestö eläköityy. Tämä kiristää julkista taloutta ja pakottaa hakemaan suurempaa tuottavuutta ja yhteiskunnallista vaikuttavuutta. Budjettien kasvu on kääntynyt niukkuudeksi, jossa perätään radikaaleja uudistuksia ja uutta liiketoimintaa. Alueiden ja maiden välillä on globaali paikkakilpailu, jossa palvelut ovat tärkeä yritysten ja kansalaisten sijoittumisen ja toiminnan suuntaamisen vetovoimatekijä.
Avainkysymyksiä on, pystyykö maaseutuohjelmaa toimeenpaneva hallinto sopeutumaan yhä väheneviin resursseihinsa ja samalla varmistamaan, että toiminta on asiakaslähtöistä ja asiakkaat saavat hyvää palvelua. Miten hallinto voisi entistä paremmin tukea maaseutuohjelman asiakkaita saavuttamaan tuloksia ja hyötyjä, jotka edistävät myös ohjelman tavoitteiden toteutumista?
Sähköisen asioinnin kehittäminen parantaa maaseutuohjelman asiakaslähtöisyyttä. Tavoitteena on, että palvelut ovat helppokäyttöisiä ja laadukkaita. Järjestelmä ohjaa hakemuksen tekemistä siten, että haku on mahdollisimman helppoa.
Sähköisten järjestelmien helppokäyttöisyyden ja laadun mittaaminen ei ole yksinkertaista. On todettu, että monet tyytyväisyystutkimukset tuottavat liian positiivista palautetta. Tutkimukset eivät kovin hyvin kykene erottelemaan, ketkä palveluiden käyttäjistä ovat enemmän tai vähemmän tyytyväisiä. Tyytyväisyystutkimukset eivät yleensä kerro, miten järjestelmää voitaisiin muuttaa asiakaslähtöisemmäksi.
Yhteistyöterveisin ja tapaamisiin neuvottelupäivillä,
Raisa, Sari ja Eero
Yhteistyöterveisin ja tapaamisiin neuvottelupäivillä,
Raisa, Sari ja Eero
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti